“Si callas, otorgas. O no”, por Javier González Quintas, socio-director de ASK Consultores

“En arca cerrada, puede haber mucho y puede no haber nada”

Refrán popular

Aunque resulte paradójico, mucho se ha hablado y escrito acerca del silencio. El propio silencio -si hablara, claro- seguramente abominaría esta trasgresión, que lo desnaturaliza de una manera tan injusta y abusiva. Terencio dijo “Callan; eso es suficiente elogio” y Gerardo Diego apuntó, refiriéndose al mismo tema: “Tú bordabas en silencio, como si no te importase, como si te diese miedo. Y después te levantaste y me dijiste un secreto en una larga mirada”.

Ya desde el, sin embargo reciente, siglo pasado, la semiótica, la psicología y hasta las matemáticas -y de su mano, la informática (unos y ceros: decir y no decir)- comienzan a analizar el silencio incorporándolo al universo de la comunicación como un elemento más, que participa, de igual manera que las palabras, de un contenido comunicativo expreso.

Si usted llega mañana a su trabajo con el consciente propósito de no decir ni una palabra, ni un gesto, en toda la jornada; en definitiva, con el deseo de no comunicarse, es imposible que esa intención sea igualmente interpretada por sus atónitos compañeros o sus temerosos empleados. Algunos pensaran que tiene usted un enfado respetable, y otros que la carga de trabajo o el “peso de la púrpura” empiezan a hacer estragos en forma de un incipiente e inquietante trastorno mental. En uno u otro caso, su experimento quizá valga la pena, pues, a partir de media mañana, observará con sorpresa como el miedo o la compasión harán que, a su vez, nadie le dirija la palabra a usted.

Si hacemos caso a la frase “el que calla, otorga” también podemos experimentar suertes diversas. Pongamos algunos ejemplos:

-Cristina: Los programas de deportes son aburridísimos

-Manuel: (silencio)

-M: ¡Últimamente estoy engordando!

-C: (silencio)

(…)

-M y C: La cena está lista.

-Carlitos (jugando absorto con la consola): (silencio)

Analizando estas “no respuestas” tendremos que uno de esos silencios significa acuerdo, otro desacuerdo y otro nada. Es decir, el mismo código para tres significados distintos. Hasta aquí, hemos llegado a varias conclusiones: el hecho de comunicarse o permanecer en silencio es producto de una decisión consciente por parte del emisor. Así, en el segundo caso, el motivo puede ser no querer, no deber, o no poder comunicar. Sin embargo, la interpretación de esa intención puede ser muy variada, coincidiendo o no con el propósito del emisor. A medio plazo, la reacción de los receptores será, muy probablemente, la de responder a ese silencio con más silencio “contagiado”.

Pero dejemos de hablar del sexo de los ángeles y ciñámonos al ámbito de la empresa, de los negocios; que para eso me pagan -con todo su cariño; no sean materialistas…- por estas líneas. Si las experiencias anteriores son traspasadas a una cadena de franquicias, deduciremos que ésta también es protagonista de procesos comunicativos, del mismo modo que lo es un individuo.

De hecho, llegados a este punto, he de pedirles que accionen con el índice la rueda que se encuentra en el centro de su ratón con movimientos firmes hasta encontrar la cita que encabeza este artículo, y después que repitan la operación en sentido inverso, hasta volver de nuevo aquí, ¿ven qué sencillo? Pues como bien explica la sabiduría popular, podemos decidir permanecer en una suerte de autismo expresivo, dejar estos intercambios al albur del azar o gestionar la comunicación de un modo profesional y coherente con nuestros fines. ¿Saben nuestros asociados -e incluso nuestra competencia- lo buenos que somos? ¿Conocemos nosotros la opinión de nuestros clientes? No tener información, ¿es una buena o una mala noticia? Y sobre todo, ¿cómo interpretarán nuestro silencio todos los agentes mencionados?

Por ello, y pese a que durante años muchas empresas han utilizado el “no informar” como una buena política de comunicación, los tiempos han cambiado. Hoy, si no comunicas, tus silencios pueden transmitir mensajes equívocos, erróneos o contradictorios. No sólo se debe hacer bien, sino que se debe saber transmitir a los demás que lo haces bien o incluso que lo haces. Así que háganme caso, no permitan que entre ustedes y sus interlocutores, sean estos franquiciados o potenciales clientes, “pase un ángel” a menudo.